Глазами покупателя. Lamoda.ru – бизнес по-русски

Поиск и выбор товаров реализован очень удобно, достаточное количество параметров в фильтрах, чтобы из всего ассортимента сделать выборку на 20-30 подходящих товаров. И спокойно из них выбрать. А выбранные параметры (такие как размер) не теряются при переходе между подразделами сайта (например, из сапог в ботинки). Очень удобно. При наведении на картинку товара показываются имеющиеся в наличии размеры.

Никаких замечаний по подбору товара нет. Нужные мне вещи я нашла менее чем за 10 минут.

Единственное, чего не хватает – подписки на отсутствующие размеры. Учитывая, что все заказывают по несколько размеров на примерку, нужный размер может появляться вновь после возвратов. Я была бы рада письму «Запрошенный вами размер появился в наличии. Сделать заказ.». Тем более, что реализовать такую функцию совсем несложно.

А еще у Ламоды есть раздел «Тренды и стили». Это не просто новостные статьи со ссылками «купи у нас что-нибудь», как сделано у некоторых других магазинов. Это работающие подборки товаров магазина на определенные темы и актуальные модные тренды текущего сезона – милитари, готика, винный цвет, звездный стиль (Виктория Бекхем, Ева Лонгория) и т.д. И это очень грамотные подборки – стилистами магазина проделана огромная работа.

Довольно странно, что попасть в этот раздел из основного меню сайта нельзя. Только с баннера на главной странице. Хотя этот раздел может реально продавать. И я не сомневаюсь, что он хорошо продает по соответствующим поисковым запросам. Не зря в УРЛе эта группа страниц объединена общим разделом с говорящим названием landing.

В корзине все четко – убрано меню и прочие отвлекающие от заказа вещи. Справа показаны мотивирующие факты, стимулирующие покупателя завершить заказ. Указан телефон для дурацких вопросов от сомневающихся покупателей.

Оформление заказа происходит здесь же, в корзине. По нажатию на кнопку оформить заказ расхлопывается блок с полями заказа. Этот лишний шаг можно было бы исключить. Я понимаю, что он сделан для разделения потоков зарегистрированных и незарегистрированных пользователей. Однако поля для ввода логина и пароля вполне можно было бы вставить в общую форму заказа, где-нибудь внизу на плашке другого цвета с явной подписью, что это не обязательно для заполнения.

Из магазина перезвонили буквально через несколько секунд после нажатия на кнопку заказа. Оперативность впечатляющая.

А дальше началось самое интересное.

Начнем с того, что в регионах недоступен частичный выкуп заказа. Это реально неудобно при покупке обуви. Когда заказываешь 2 размера одного и того же товара, по-любому один из них ты вернешь. А это уже частичный выкуп. В Сапато эту проблему решили тем, что сотрудничают по региональной доставке не только с СПСР, но и с Пони Экспресс, которые работают с частичным выкупом. В Ламоде вполне могли также подыскать партнера для работы с регионами.

В итоге девушке оператору пришлось отменить мой заказ и переоформить его в 3 разных заказа.

После этого мне позвонили еще дважды несвязанные между собой сотрудники магазина, чтобы узнать статус моего заказа. Который к тому времени был уже отменен. Довольно странная история, неужели у них нет общей базы данных, где в реальном времени отображается информация о заказах.

Заказывала я 12 ноября. Через 3 дня после заказа (15-го) я получила sms-сообщение, что мой заказ передан в службу доставки. И стала ждать.

А дальше тишина. Прошла неделя, ни звонков, ни писем, как от службы доставки, так и от самого магазина. Только бесконечные sms-ки с промо-кодами. Но об этом позже.

Дозвониться до круглосуточной линии поддержки мне не удалось ни разу. Хотя на письма они отвечают быстро, в течение получаса. Ответ поддержки, мягко говоря, удивил. Оказывается, мой заказ за прошедшую неделю в службу доставки не передавался (а зачем тогда слать письма и sms о том, что он передан?).

«Ваш заказ **************** был передан в службу доставки 22.11. задержка доставки была вызвана тем, что в настоящий момент мы открываем новый склад товаров, в связи с чем сроки доставки заказов могут увеличиться на 2-4 дня. К сожалению, на сегодняшний день, точную дату доставки определить не представляется возможным. Приносим извинения за неудобства и уверяем, что в скором времени ситуация изменится в лучшую сторону. Мы делаем все возможное, чтобы сократить до минимума время доставки заказов. В ближайшее время с Вами свяжутся курьеры для согласования даты и адреса доставки».

Я согласна, что проблемы бывают у всех. Но о задержке доставки нужно было сообщить письмом клиенту. Потому что если клиент не готов ждать дольше, с большой вероятностью он отменит заказ. И в интересах магазина чтобы он его отменил не тогда, когда товар уже уехал в доставку, а раньше, пока товар еще на складе.

И сомнительную ценность в такой ситуации имеет компенсация в виде промо-кода со сроком реализации в течении недели. Я просто хочу получить в разумные сроки свой заказ. И новый заказ я не буду делать, пока не получу предыдущий.

Сегодня 29 ноября. За прошедшую неделю мне никто не звонил и статус заказов по-прежнему мне неизвестен. Пишу снова письмо в поддержку.

А дальше начинается детектив под названием «найди свой заказ сам».

«По данным курьерской службой, заказ ************ находится в офисе курьерской службы с 27.11. Возможно курьерам не удается связаться с Вами по телефону. Для уточнения статуса доставки, пожалуйста, свяжитесь со службой доставки по телефону 8-800-555-54-45. Номер отправления заказа: ************»

Возможно я не права, но посылать клиента самостоятельно разыскивать свой заказ некорректно. В СПСР выясняется интересное – оказывается доставка уже согласована со мной на 3е декабря. Хотя мне при этом никто не звонил. В центральной справочной меня снабдили номерами накладных по двум моим заказам (третьего в базе не нашли) и отправили выяснять подробности в свой региональный филиал. А там оказалось, что до службы доставки доехали только 2 товара из 3х заказанных.

Уточняем в Ламоде – действительно 3й заказ был отменен, закончился необходимый размер. В моем понимании я должна была получить sms или письмо с уведомлением, что заказ отменен.

С нетерпением жду 3е декабря.

А теперь о промо-кодах. Новые промо-коды от Ламоды приходят с регулярностью 2-3 раза в неделю. Человеку, который еще не получил и не выкупил свой заказ. На те товары, которые есть в его заказе. Извините, но это бред.

Первая мысль, когда я получаю промо-код на тот товар, который заказала без скидки – отменить свой заказ и перезаказать со скидкой. Я не сомневаюсь, что многие покупатели Ламоды именно так и делают, создавая для магазина логистические проблемы с катанием товаров в службу доставки и обратно. Единственная причина, почему этого не сделала я, – не хочу ждать свой заказ еще месяц.

Мне страшно представить, какое количество денег компания теряет от такого бестолкового маркетинга.

Как итог – «пять» за ассортимент и работу сайта, «три с минусом» за процессинг заказа и обслуживание.