Точки контакта группы «ВКонтакте»: найти и улучшить

айдите в группу, которую вы администрируете, и попробуйте посмотреть на нее глазами человека, который в ней оказался. Не важно, пришел ли он сюда по рекламе или зашел целенаправленно, интересуясь тем, чем вы занимаетесь, что создаете, пропагандируете или продаете.

Задумывались ли вы, сколько раз пользователь, пришедший в сообщество, взаимодействует с вашими бизнесом и какие элементы формируют его отношение к вам? Как эти элементы, вместе и по отдельности, самостоятельно и в последовательности влияют на желание человека стать вашим клиентом?

Мы решили в этом разобраться. Но прежде чем приступим, давайте сначала определим для себя, что такое точки контакта.

В России концепция точек контакта стала набирать популярность в 2012 г. после выхода книги Игоря Манна и Дмитрия Турусина. В ней авторы классифицируют и выводят закономерности всего многообразия элементов, с которыми взаимодействуют потенциальные клиенты компании. Визитки, коммерческие предложения, буклеты, вывески, отзывы в интернете, сотрудники, встречающие в офисе, упоминания в СМИ, фирменная упаковка — продолжать можно очень долго.

Точки контакта при удачном стечении обстоятельств выстраиваются в цепочки. Вариантов этих цепочек может быть много, ведь развиваться конкретная история продажи может по-разному, и на пути к сделке компания может дать пощупать себя с разных сторон.

Допустим, человек движется к тому, чтобы стать клиентом компании. В интернете он видит рекламу. Что будет после того, как пользователь перейдет на сайт компании и заинтересуется её предложением? Добавит страницу в закладки, чтобы вернуться к ней как-нибудь потом; занесет в свой список для сравнения предложений, чтобы вернуться к ней позже; запросит обратный звонок или сам наберет номер; напишет в онлайн-консультант или перейдет из виджета в группу в соцсети? Вариантов развития событий множество. Давайте рассмотрим последний, мы ведь с этого и начинали.

Итак. Пользователь оказался в вашей группе «ВКонтакте». Его сюда что-то привело: сайт, ссылка-рекомендация на форуме, ваша свежая новость в его ленте, реклама, поисковая выдача по интересующему запросу, репост друга. Или быть может человек просто вспомнил про вас: что-то давно про них ничего не слышно, интересно, как у них дела? Но как бы то ни было, группа не будет стартовой точкой контакта (ведь пользователь здесь оказался неслучайно), но вот промежуточной и конечной вполне может.

Рассмотрим элементы сообщества, которые потенциально могут стать точками контакта с вашим бизнесом.

Согласитесь, когда вы попадаете в группу, первое, на что падает взгляд — это обложка. (Если сообщество оформлено по старому принципу, то на аватар справа).

Обложка задает эмоциональный тон группы, отражает суть бизнеса, демонстрирует ценности. Её вполне можно сравнить с баннером на главной странице сайта — по сути, она в рамках соцсети и будет его аналогом.

Нужно ли говорить, что именно с помощью этих элементов вы производите первое впечатление.

1. Если ваша компания не у всех на слуху — вполне логично, что человек, попавший в группу, не сразу поймет, чем вы занимаетесь. На обложке важно об этом заявить. На ней достаточно места, чтобы набросать штрихи о себе с помощью инфографики или емкого текста.

Чтобы увеличить конверсию во вступления, а также спровоцировать пользователей связаться с вами через сообщения сообщества (вам же нужны лиды?), можно разместить над кнопками группы призывы к действиям «Подпишитесь!»/ «Вступить», «Напишите нам».

Нужно учитывать, что в мобильном приложении VK обложка теперь обрезается таким образом, что аккуратно размещенные в десктоп-версии призывы к действию оказываются не на месте. Советуем обратить внимание на статистику вашей группы: если доля визитов с мобильных устройств не превышает 20%, адаптацией под мобайл можно пренебречь и ориентироваться только на полную версию. Если же мобильный трафик превалирует или примерно равен десктопному, обойдитесь одним CTA, направленным на вступление или же вообще исключите их.

Есть ещё одно поле, в котором можно дать важную информацию — статус, расположенный прямо под названием группы. У вас есть 140 символов, чтобы рассказать о ваших преимуществах или действующих спецпредложениях, указать номер телефона или, как вариант, обратить внимание на кнопку сообщений сообщества.

Как подмечают Игорь Манн и Дмитрий Турусин в «Точках Контакта», человек идет туда, куда идут другие люди. Они советуют создать в точках контакта эффект толпы, ощущение спроса — и тогда аудитория потянется.

В случае с соцсетями этот закон работает на 100%. Какая группа вызовет у вас большее доверие:

а) та, которая может даже и неплохая по контенту, но в которой состоит 50 человек или б) та, в которой, скажем, больше 2k и в которой состоят 50 ваших друзей?

Кстати «ВКонтакте» неслучайно вместе с обновлением дизайна добавил в сообщества новый блок, в котором выводится количество друзей. «Ага, это интересно моим коллегам, наверняка, здесь найдется полезная информация и для меня», — скажет пользователь и с большей вероятностью нажмет на кнопку «Подписаться» или сразу решит стать клиентом.

Здесь может быть только одна вполне очевидная рекомендация: делайте привлекательный контент и рекламируйте группу. Будьте интересны.

Поистине великолепные инструменты, с помощью которых можно продвигать мероприятия, вести запись на услуги, собирать брифы и заявки, принимать резюме от соискателей. Есть и другие полезные решения, благодаря которым пользователя можно превратить в клиента прямо здесь и сейчас. Подробно о приложениях мы писали в одной из наших статей. Тогда их было 8.

Сегодня во «ВКонтакте» доступно 10 авторизованных приложений, и мы понимаем, что с каждым месяцем список будет пополняться новыми решениями для всё более узких задач.

Пока одновременно в группе может быть установлено только одно приложение из официального каталога.

Кроме того, администраторы могут добавить приложения собственной разработки. В группе рядом с иконкой приложения выводится информация о количестве установок, которая может как способствовать конверсии, так и наоборот снижать её — всё так же, как с подписчиками.

Приложения хорошо заметны — они расположены прямо под обложкой и переход в них происходит по кнопке с призывом совершить действие. Они элементарно настраиваются всего за несколько минут, и большинство из них предоставляет возможность очень удобно взаимодействовать с лидами (в том числе в некоторых можно вести клиентскую базу в формате мини-CRM прямо в интерфейсе «ВКонтакте»).

Очень рекомендуем использовать этот инструмент, выбрав для своей группы то приложение, которое будет решать актуальную на данный момент задачу. Вы можете легко сменить основное приложение в вашем сообществе, при этом все данные при возврате к предыдущему сохранятся.

4. Сообщения сообщества

Если раньше пользователи хотели, но стеснялись спросить, то сегодня, когда сообщества открыто приглашают к коммуникации через этот инструмент, количество оперативно решенных вопросов увеличивается в разы. А там где решенные вопросы и быстрые консультации — больше лояльности и продаж.

Сообщения — пожалуй самый конверсионный инструмент сообщества. Представьте, пользователю не нужно искать в группе релевантные своему вопросу обсуждения, размышлять о том, удобно ли будет написать личное сообщение администратору, а если в группе нет ни того ни другого — искать вынесенные за пределы группы другие точки контакта: e-mail и телефон.

Пара важных замечаний:

Вступая в диалог с сообществом, пользователи видят среднее время ответа на сообщение. И если это несколько часов или даже сутки, вероятность того, что человек захочет потратить свою энергию и время на вопрос, снижается.

Для того, чтобы всегда быть на связи и вовремя реагировать на вопросы, можно:

а) вывести управляемое сообщество в левое меню личной страницы (для специалистов, отвечающих на вопросы и комментарии пользователей в вашем сообществе). Всякий раз, когда пользователи будут писать, рядом с указателем группы будут появляться уведомления о непрочитанных сообщениях.

б) подключить приложение Модератор. Администраторы также могут вывести его в левое меню и отслеживать не только новые сообщения, но и мгновенно получать уведомления о:

— комментариях к записям на стене, медиафайлам, обсуждениям;

— новых запросах на вступление в закрытое сообщество;

— новых предложенных записях;

— новых и вышедших из сообщества подписчиках.

К приложению можно подключить несколько аккаунтов: аккаунт администратора, редакторов и модераторов, их роли и возможности будут различаться. При этом каждый представитель может указать в настройках те события, по которым хочет получать уведомления. Таким образом, при желании можно распределить обязанности и роли каждого.

Для администрирования сообществ с мобильных устройств есть две очень удобные функции: можно подключить оповещения о новых событиях в личные сообщения, а также настроить отправку уведомлений в свой Telegram. Так вы точно ничего не пропустите.

в) настроить интеграцию через API с внешним сервисом, агрегирующем сообщения со всех подключенных каналов коммуникации, например, LiveTex.

Основной информационный блок группы, который может содержать до трех вкладок:

— закрепленную запись со стены группы;

— стандартную вкладку с информацией о группе с предустановленными полями: описанием, локацией и ссылкой на сайт. Редактируется через «Управление сообществом».

— страницу, которую можно оформить с помощью Wiki-разметки. Вариант реализации — меню с навигацией по разделам или wiki-страницам группы.

«ВКонтакте» предлагает достаточный простор для того, чтобы презентовать свой бизнес информативно и красочно. При желании в блок под обложкой вполне можно вместить весь контент простенького сайта-визитки. Привлекательное и внятное описание, яркая графика и инфографика, gif-анимация в закрепленном посте помогут захватить внимание аудитории и дать более чем полное представление о ваших преимуществах, направлениях и достижениях.

У любого сообщества, имеющего даже едва уловимую коммерческую направленность, найдутся услуги и товары, которые можно красиво представить в этом блоке. Например, консалтинговые компании, различные сервисы и агентства могут разместить здесь свои тарифы или пакетные предложения. Бизнесы, продающие товары, могут использовать соцсеть как потрясающую по охвату e-commerce площадку, ведь потенциальная аудитория — это все живые пользователи огромной соцсети.

После того, как блок «Товары» появился в каждом аккаунте пользователя, раздел получил новый виток развития. Возмозможности по организации онлайн-торговли прямо во «ВКонтакте» уже включают не только оформление подборок товаров локально в рамках группы, но и интеграцию товаров в единый каталог «ВКонтакте». Таким образом, все представленные в группах товары становятся доступными для поиска каждому пользователю из единого плейсмента по поисковому запросу или внутри категории каталога.

Основное сложностью является массовый перенос данных о товарах в группу «ВКонтакте». Загрузка каждой позиции по отдельности (а у крупных интернет-магазинов их могут быть тысячи) — может стать очень трудоемкой работой, на качество исполнения которой влияет человеческий фактор: безошибочно перенести огромный массив данных, включающий тексты и изображения, практически невозможно. Поэтому мы очень рекомендуем воспользоваться решением для автоматической синхронизации товаров с прайс-листом Checkboxes Import. За 990 рублей в месяц владельцы интернет-магазинов получают гарантированное ежедневное обновление каталога, включающее актуализацию ассортимента и цен, а за 350 рублей каталог можно перенести разово.

Вероятные пути развития раздела «Товары» мы рассматривали в нашей статье «ВКонтакте» = Marketplace?»

Формируя информационный поток с помощью публикаций, попутно погружая пользователей в свой бизнес и продвигая товары и услуги, сообщества не только становятся интересными тематическими ресурсами, но и активно взаимодействуют с аудиторией. Опросы, риторические вопросы, рассуждения, затрагивающие полярные позиции, заставляют аудиторию реагировать.

Открытая для комментариев новостная лента превращается в активную точку контакта. Для того, чтобы быстро подхватывать обсуждения и реагировать на них от имени сообщества или его представителей, рекомендуем воспользоваться приложением «Модератор», возможности которого мы рассмотрели выше.

Ссылки могут не только уводить на сайт или на страницы компании в других социальных сообществах, но и приглашать пользователей к диалогу с группой или направлять в приложение.

1. Перейдите на страницу, которая открывается при клике на хештег и скопируйте её адрес.

2. Вставьте адрес в поле при создании ссылки. Отредактируйте название.

В результате навигация по материалам группы может выглядеть вот так:

Облегчая пользователям жизнь и делая важные материалы и опции легкодоступными, сообщество совершает ещё один шаг навстречу к тому, чтобы аудитории было комфортно. А чем проще человеку получить доступ к важной для него информации, тем ближе он к тому, чтобы заказать товар или услугу.

С появлением товаров «ВКонтакте» фотоальбомы для презентации ассортимента использовать будет излишне. Здесь товары просто потеряются, да и возможности раздела совсем не подходят для продаж.

Заполните фотогалерею имиджевым контентом: примерами из портфолио, фотографиями с профессиональных мероприятий, подборкой публикаций в СМИ, интерьерами вашего офиса или торгового зала.

Если у вас есть красиво оформленное стандартное КП, качественно сверстанный рекламный буклет или аккуратно оформленный прайс-лист в формате PDF, почему бы не выложить их в документы? Покажите свой профессионализм и уровень, зацепите этой точкой контакта. А ещё, открытая ценовая политика — это плюс как для бизнеса (некий фильтр по уровню платежеспособности клиента), так и для клиента (скорость получения информации, и как следствие — скорость принятия решения).

Модерируя и управляя обсуждениями, можно не только консультировать, но и аккуратно продвигать пользователя к сделке. Ещё одна горячая точка контакта, успех сопровождения которой зависит от скорости и тона реакции администраторов, их умения подогреть интерес к продвигаемым продуктам.

В зависимости от широты тем, которые активно обсуждаются, можно выбрать один из вариантов представления обсуждений: над новостями группы, либо под видеозаписями, в случае их отсутствия — под документами. Если сообщество глубоко и широко погружается в темы своей отрасли, вынесенные наверх обсуждения могут стать продающими тредами форума.

Даже в малом бизнесе зоны ответственности сотрудников или компаньонов разнесены. Если вы не хотите, чтобы к менеджеру по развитию обращались за технической документацией, а специалисту техподдержки за КП, не посчитайте лишним прописать роли контактных лиц. Меньше суеты в коммуникациях и больше продуктивности в решении конкретных задач.

Если вывести в контакты настоящие аккаунты сотрудников, сопровождающих сообщество — вы станете ближе к вашей аудитории. Ведь все мы живые люди.

Главное чтобы лента этих сотрудников не вызывала сильного недоумения у тех, кто окажется на их страницах. Личность не должна накладывать негативный отпечаток на компанию и бизнес.

Все ли это точки контакта бизнеса во «ВКонтакте»? Уверены, что нет. Мы рассмотрели лишь элементы интерфейса группы, оставив в стороне внешний пласт — коммуникацию в сторонних сообществах. Точки контакта — они повсюду.