Эффективно ли сегодня писать жалобу в «Книгу отзывов и предложений»?

Эффективно ли сегодня писать жалобу в «Книгу отзывов и предложений»?

Минпромторг выступил с предложением отменить требование об обязательном наличии у продавцов «Книг отзывов и предложений», в народе известных как «книга жалоб и предложений», «книга жалоб», «жалобная книга». Соответствующий проект постановления размещен на федеральном портале проектов правовых актов.

Необходимость наличия такой книги в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года. Документ Минпромторга предлагает убрать требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений в связи с тем, что такая форма подачи жалоб устарела.

Вопрос-ответ Что делать, если вам не дают жалобную книгу?

«Предлагается исключить требования об обязательном наличии у продавца книги жалоб и предложений как устаревшего механизма, целесообразного в условиях иной формы экономики, не предполагающей конкурентной среды, свойственной рыночной экономике», — говорится в пояснительной записке к документу.

Зачем нужна «Книга отзывов и предложений»?

Книга жалоб еще с советских времен служила инструментом обратной связи с клиентом и предприятиями розничной торговли и сферы услуг. Ее использовали для быстрого реагирования на нарушения в обслуживании.

На сегодняшний день требовать книгу жалоб можно в любой организации или фирме, которая оказывает услуги или продает товар. Она должна находиться на видном для потребителей месте, и предоставить ее должны по первому требованию (п. 8 постановления правительства РФ от 19.01.1998 № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров»).

Объяснять кому-либо, зачем книга понадобилась, потребитель не обязан, как и предъявлять свои документы для ее выдачи. Любой человек, которому оказывается та или иная услуга, имеет право оставить в книге личное мнение о товаре или внести свои предложения с целью улучшения качества обслуживания.

Администрация предприятия в течение двух недель должна рассмотреть запись в книге жалоб и принять меры к устранению недостатков. После этого в книге должна быть сделана отметка о рассмотрении жалобы, а заявителю — направлен ответ о том, какие меры приняты. Если покупатель не оставил своего адреса, то в книге просто делается отметка о рассмотрении жалобы и принятых мерах.

Периодически проверку организует Роспотребнадзор. Ведомство проводит плановую проверку раз в три года, а из-за поступившей жалобы может организовать внеплановую инспекцию. Во время последней инспектор может проверить и то, как ведется книга жалоб и принимаются ли меры касательно обращений покупателей.

Требования к внесению изменений

Отзыв клиента о качестве предоставленного товара или услуги должен оформляться в виде заявления, которое содержит:

-номер и дату обращения;

-фамилию, отчество и отчество клиента;

-контактные данные (телефон, адрес) и подпись заявителя.

Заявление должно содержать чёткие претензии клиента по существу проблемы и меры, которые заявитель просит принять для разрешения сложившейся ситуации. Оно должно быть написано строго в деловой форме, разборчивым почерком и грамотным языком.

Отзывы, написанные клиентами в книге, могут быть:

-негативными, в случае возникновения конфликтной ситуации;

-положительными, в случае качественного предоставления услуг.

В обоих вариантах старший менеджер и руководство торгового предприятия или организации в самые кратчайшие сроки обязаны рассмотреть заявление клиента.

В поступлении негативных отзывов они должны:

-провести служебную проверку по факту претензии клиента;

-принять меры по разрешению сложившейся ситуации;

-наложить дисциплинарное взыскание на лиц, которые виновны в произошедшем инциденте;

-проанализировать ситуацию и разработать мероприятию по недопущению подобных случаев в дальнейшем;

-принять меры по восстановлению доверия клиента;

-внести соответствующие записи в книгу на оборотной стороне листа, содержащего жалобу;

-известить клиента о принятых решениях по телефону;

-направить ему заказное письмо, содержащее указанную информацию.

В поступлении положительных отзывов они должны:

-проверить обстоятельства, при которых внесена запись в книгу;

-вынести решение о поощрении персонала, который заслужил соответствующий отзыв;

-известить об этом клиента в устной или письменной форме на своё усмотрение.

Эффективно ли сегодня оставлять жалобы в «Книге отзывов и предложений»?

По словам юриста Общества защиты прав потребителей Марии Свиридовой, эффективность такого инструмента давно доказана, книга жалоб и сегодня является эффективным рычагом воздействия на продавцов и предпринимателей, и отменять ее не стоит.

Можно ли по фотографии чека вернуть товар в магазин?

Как объясняет Свиридова, на сегодняшний день далеко не все пользуются интернетом, а горячие линии, на которые можно позвонить, есть не у всех магазинов. «Книга отзывов — это вещь, которая существует уже несколько десятилетий. Она в меру эффективна, по ней принимаются меры, и для многих это единственная возможность организовать связь между руководством организации и конечным потребителем. Да, такая идея требует модернизации и реконструкции, но это касается только более жесткого контроля. Устранение же лишит потребителя возможности оставить отзыв примерно о 90% предприятий. Горячие линии у нас есть только у 10%, но эффективность их весьма спорная. Обратная связь у них никакая, несмотря на всю якобы их современность. Электронная связь далеко не везде и не у всех эффективная. Не всегда можно связаться по контактным телефонам, электронной почте и т. д. Многие торговые предприятия просто не могут организовать такую связь с потребителем, и некоторые потребители по тем или иным причинам не могут пользоваться такими способами. Поэтому устранение книг жалоб приведет к проблемам для потребителей и откроет поле для нарушений. Убирать их нельзя, иначе мы получим новую волну преступности в части нарушения прав потребителей, в плане возможности связаться с руководством», — говорит Свиридова.

Как подать жалобу на МФЦ?

Главное в решении вопросов с многофункциональным центром – правильно написанное обращение.

Образец жалобы на МФЦ

Образец жалобы в МФЦ за нарушенные сроки выдачи документов идентичен тому, который используется при хамстве, вымогательстве и других проблемах:

  • контактные данные заявителя и наименование центра;
  • текст с объяснениями;
  • требования.

Дата и подпись тоже являются неотъемлемой частью документа. Без них он переходит в статус недействительных.

Стандартный образец жалобы на МФЦ в прокуратуру содержит те же графы, но требует более детального описания ситуации. Загрузить и просмотреть образец в формате .pdf можно по ссылке.

Но и этот документ может быть составлен в произвольной форме.

Какая ответственность предусмотрена за отсутствие книги жалоб?

Нарушения, связанные с «Книгой отзывов и предложений», регламентируются статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях Российской Федерации (КоАП РФ). Нарушение установленных Правил продажи отдельных видов товаров влечет предупреждение или наложение административного штрафа на граждан в размере от 300 до 1 500 рублей; на должностных лиц — от 1 000 до 3 000 рублей; на юридических лиц — от 10 000 до 30 000 рублей

За отказ в предоставлении клиенту жалобной книги для должностных лиц предусмотрен штраф в размере от 500 до 1 000 рублей; для юридических лиц — от 5 000 до 10 000 рублей. Юрист добавляет: если потребителю отказали в выдаче «Книги отзывов и предложений», он может вызвать полицию.

Когда можно подать жалобу на МФЦ?

Обслуживание во многофункциональных центрах выстроено таким образом, чтобы посетителю быстро и качественно предоставили нужную услугу. В большинстве случаев сотрудники довольно корректно общаются и компетентны в вопросах оформления документов, но случаются и конфликтные ситуации, в которых посетители грозятся написать жалобу. Имеют ли право клиенты таким образом выразить недовольство работой центра?

Пожаловаться на работу МФЦ может любой посетитель, но при этом у него должны быть веские основания для такого действия. Они указаны в Федеральном законе от 27.07.2010 г. №210-ФЗ. В список оснований для инициации служебных разбирательств входят:

  • нарушение отведенных сроков на обработку документов;
  • необоснованный отказ в приеме документов, их оформлении или выдаче;
  • требования к пакету бумаг или самому посетителю, которые не соответствуют букве закона;
  • допущенные ошибки в документах.

Подавать жалобу можно и в следующих случаях:

  • хамство сотрудников;
  • нецензурная брань в адрес клиентов;
  • другие нарушения, указанные в АК и УК РФ.

Жалоба в МФЦ за нарушенные сроки и иные допущенные по вине сотрудников центра конфликтные ситуации подается в тот же день или спустя несколько суток.

Лучше, чтобы между нарушением и его официальной фиксацией прошло не более 3 дней. Больший временной интервал затрудняет выяснение обстоятельств ситуации.

Что такое жалоба?

Жалоба – это документ, в которой содержатся сведения о нарушении гражданских прав, свобод и интересов, а также требования по устранению подобных нарушений. Как правило, жалобы направляются в государственные или общественные инстанции, которые регулируют те или иные организации.

В большинстве случаев, «обидчиками» выступают руководители организаций, члены государственных структур, работники компаний, предоставляющие услуги, сотрудники учреждений здравоохранения, а также многие другие.

Когда можно писать жалобу? К примеру, покупатель квартиры столкнулся с неисполнением обязательств агентства недвижимости по договору купли-продажи, но не знает, как привлечь агентство к ответственности. Или пациент поликлиники недоволен бездействием или неправомерным действием врача, но не знает, куда обратиться с жалобой на ненадлежащее медицинское обслуживание.

Написание жалобы – не просто акт возмущения и привлечения внимания. Жалоба – обращение официальное и имеет правовую силу. К тому же, она выполняет ряд важных целей:

  • Защита прав и свобод человека
  • Восстановление справедливости и интересов человека
  • Предупредительная мера перед более жёсткой ступенью наказания
  • Ускорение рассмотрения дела о правонарушении в соответствующем органе
  • Привлечение к ответственности лиц, совершивших неправомерное действие

По своей форме жалобы бывают:

  • Устные
  • Письменные

Наибольшего эффекта можно достичь, конечно, вторым способом. Однако для регистрации жалоб, следует знать форму её заполнения.

Срок рассмотрения

Согласно закону Республики Беларусь, гражданин имеет право подать жалобу в течение 3 месяцев с даты, когда было совершено нарушение его прав. Заявления, поданные позже, не принимаются к рассмотрению.

Жалоба может быть направлена не только в руководящий орган той организации, сотрудник которой ущемил права, но и в вышестоящие инстанции. В таком случае, подать жалобу необходимо не позднее месяца с даты происшествия. Законодательством допускаются обстоятельства, при которых жалоба может быть подана позже, но тогда заявитель должен предоставить веские аргументы и доказательства, почему срок подачи был превышен.

Ни в коем случае, жалоба не должна содержать:

  • Клевету
  • Оскорбления
  • Некорректную и ненормативную лексику
  • Выражения и фразы, принижающие честь и достоинство другого лица

Иначе, заявитель подобной жалобы может быть привлечён к уголовной ответственности.

Прежде чем составлять текст письма, следует помнить о главных правилах написания жалобы:

  • Официально-деловой стиль написания
  • Отсутствие эмоций (не рекомендуется в письме выражать гнев, обиду, неприязнь и прочие эмоции)
  • Наличие аргументов и доказательств (факты и доводы должны быть объективны и по делу)
  • Оптимальный объём текста (жалоба не должна быть очень большой и, наоборот, слишком маленькой с недостаточным количеством аргументов)
  • Продуманные требования (помимо факта ущемления прав в заявлении необходимо указать чёткие и конкретные требования по принятию соответствующих мер)
  • Ссылки на нормативно-правовые акты (настоятельно рекомендуется изучить справочник и использовать в тексте жалобы ссылки на определённые законодательные документы, так как это повысит шансы добиться результата)
  • Отсутствие ошибок (после написания несколько раз проверьте письмо на наличие грамматических и пунктуационных ошибок)

Правила эксплуатации КОиП

Лиц, которые могут иметь доступ к книге жалоб изменяются в зависимости от того, на каком предприятии КОиП используются, но чаще всего это следующие люди:

  • главный директор предприятия или же его заместитель;
  • другое лицо, которое по приказу директора имеет полное право на ведение и уход за жалобной книгой.

Этим человеком может стать абсолютно любой сотрудник, нанятый на законных основаниях.

В законопроекте ясно написано, что документ должен быть на видном месте, а не где-то в служебной зоне помещения. Обычно, для таких целей создают специальный уголок, в котором вывешиваются сведенья о организации, а также КОиП. Этот уголок обязательно должен быть на видном месте. Также клиент может потребовать сотрудника ее принести, не вставая самому. Если сотрудник откажется, то такое поведение является нарушением действующего законодательства.

По первому требования клиента, документ должен быть предоставлена вместе со всеми принадлежностями, необходимыми для этого, а именно ручка, в некоторых случаях стул со столом.

📎📎📎📎📎📎📎📎📎📎