Нужны ли запчасти автосервису?

Знакомство с этим автосервисом началось с попавшегося мне на глаза необычного объявления о найме сотрудника склада с личным авто. После вступительного общения с главой компании мне позволили понаблюдать за их работой. Достаточно крупная для «гаражных» СТО компания специализируется на вопросах внутреннего устройства автомобиля: от ходовой части, мотора, электрики до установки охранных систем. Практически СТО выполняет все виды работ, кроме экстерьерных. У Самого Ответственного Начальника (далее СОН) есть устойчивое ощущение, что СТО может работать лучше. Основанием для поиска нового сотрудника является желание усилить работу склада. Который хоть и работает хорошо и ответственно, но порой не справляется с тем объемом задач, который формируют ему другие работники СТО. По первому впечатлению этот шаг указывал на попытку «расширить ограничение», т.е. перепрыгнуть сразу на шаг номер 4, минуя три предыдущих. Опять же стопроцентной уверенности, что это именно склад является самым слабым звеном, лично у меня не было. Если вы никогда не бывали в СТО, то вот вам краткое описание процедуры.

Первоначально автомобиль необходимо записать на прием. Для этого существуют и электронные формы заявки, и просто телефонные звонки. В подавляющем большинстве это информация о марке, модели, годе выпуска и пара слов о желаемых работах или симптомах неисправности. По факту обращения мастер-консультант принимает авто, осматривает его и выслушивает пожелания клиента о планируемых работах, все данные фиксируются в акте приемки. Далее машина загоняется в свободный бокс, и механик под контролем мастера ремонтной зоны начинает работы. На основании акта приемки создается заказ-наряд, в котором в дальнейшем отражаются все фактически проводимые работы, использованные материалы и запчасти. По ходу работ клиента информируют о сроках завершения ремонта (в идеале) и готовности к выдаче исправного авто. Мастер-консультант повторно описывает владельцу проведенные СТО работы, демонстрирует исправность авто и передает ключи. Услуги СТО оплачиваются и довольный клиент уезжает. До новых волнующих встреч!

Но это в теории. На практике же типичны случаи, когда планируемые и фактические работы отличаются как небо и земля. Заехавший на замену масла автомобиль вместо плановых работ на 40-60 минут остается на несколько дней с куда более серьезным ремонтом. Причины таких ситуаций находятся вне фокуса внимания данной статьи, но упомянуть о них приходится, поскольку это напрямую влияет на работу всего СТО и, в частности, склада. Для данного СТО типична работа с постоянными клиентами, чье наличие само по себе является знаком высокого качества услуг и доверия.

Подытоживая вышесказанное мы получаем следующий фактический порядок работы: поступающее авто формирует динамически изменяемый список требуемых запчастей и материалов, которые склад (он же закуп) пытается оперативно найти, оценить и после согласования с заказчиком (это уже задача мастера-консультанта) закупить, доставить и передать в работу механику. Отношение к планированию у всех соответствующее: «На кой черт планировать, если по факту все равно все пойдет не так…». Подливает масла в огонь и СОН, который периодически включает режим «ручного управления» и начинает не только раздавать приоритеты задачам, но и самостоятельно контролировать их исполнение. Относительный порядок наблюдается только на этапе предварительной записи. В несезон – это один-два дня вперед, в сезон – это уже одна-две недели. Результатом подобной работы является вынужденная готовность постоянных клиентов оставлять свое авто на весь день, а то и на несколько дней «пока все не сделают». Вместе с тем встречаются клиенты, которые не готовы расстаться с авто, и остаются ждать столько времени, сколько потребуется для завершения ремонта.

При этом никакого наглядного механизма приоритетов в работе нет, у кого возник вопрос, того и обслуживаем, в порядке живой очереди. Чем все это заканчивается? Правильно, хаосом. На одного мастера-консультанта приходится 5 механиков, на одного работника склада – 8. И частенько механики от мастера-консультанта мигрируют на склад и обратно кучками по 2-3, а то и более человек. Их авто в этот момент разумеется не ремонтируется. Однако бокс занят и формально «работа идет». Причины стоит искать, как обычно, в понимании слова «работа».

Учитывая, что автомобиль устройство технически сложное, состоящее из нескольких тысяч деталей, и СТО не специализируется на ремонте какой-то определенной марки, то обеспечить приемлемый уровень наличия запчастей не представляется ни возможным, ни разумным. Но и полностью отказаться от создания складского запаса не получается, все же есть ряд операций, которые автолюбитель ожидает получить здесь и сейчас. Та же замена масла и фильтров, например. Получаем стандартный поиск выхода из конфликта между заморозкой денег в товарном запасе на складе и временем «простоя» на поиск, закуп и доставку необходимого для ремонта. Даже наличие постоянных клиентов оказывается недостаточным, чтобы АВС-XYZ анализ дал сколько-нибудь применимые на практике результаты. Опять же данные прошлых периодов не гарантируют их повторяемость в будущем. Как же быть?

Решение всегда на поверхности, нужно только взглянуть на ситуацию под требуемым углом. Что является ценностью для клиента? «Исправный автомобиль» и некая уверенность в том, что он таковым останется в ближайшее время в процессе эксплуатации. Именно с этим связано большинство страхов и опасений всех автовладельцев в передаче своего железного коня в чьи-либо руки. И коль скоро СТО уже обладает определенной репутацией, то задача представляется простой и сложной одновременно – удерживать планку «качества услуг». Но помимо качества, есть еще цены и сроки. Классическое: «Быстро-Качественно-Недорого – выберите два из трех!». И если с качеством работ все неплохо, то по срокам хвастаться нечем, они оставляют желать лучшего. Цены – вещь вообще относительная. Для владельца авто из салона, который три года «наслаждался» сервисом официалов, и для владельца подержанного десятилетнего японца одна и та же стоимость работ вызовет, наверняка, очень разные чувства.

Но вернемся к пониманию слова «работа» или «ремонт». Действующая система мотивации и опыт СОН прямо указывают, что пустой бокс – это плохо! Очевидно, мы никого не ремонтируем, и, как следствие, не зарабатываем. Результат такого подхода очень прост, боксы почти всегда заполнены. Поведение сотрудников вполне укладывается в формулу: «Скажите, как вы будете меня оценивать, и я скажу, как я буду себя вести». При этом как-то легко забывается, что стоящий в боксе автомобиль отнюдь не гарантирует, что деньги зарабатываются! А свободный бокс – это не только готовность начать обслуживание нового клиента без задержек, но и возможность оперативно прийти на помощь своим коллегам по бригаде.

Вспоминается пример про «Синий свет». Если для работающего сварщика синонимом слова «работа» является наличие «синего света», то для ремонтируемого авто – это, безусловно, будет механик, производящий над ним требуемые операции. Не мигрирующий от бокса до склада, не ожидающий решений мастера или прибытия запчастей, а именно работающий! И для этого ему необходим согласованный план работ и уже готовый набор запчастей и материалов. А также соответствующая система мотивации, которая бы настоятельно рекомендовала не затягивать процедуру, но без потери качества. Здесь все было придумано до нас. Небезызвестный Генри Форд практиковал подобные методы еще сотню лет назад. Как пример нечто похожего можно привести работу одного из механиков этого СТО, который в голове прикидывает все планируемые работы по ремонтируемому авто, затем выбирает оптимальную их последовательность, и пока склад ищет требуемые ему запчасти, он делает то, что можно сделать прямо здесь и сейчас. И, разумеется, его выработка в нормочасах выполненных работ одна из самых высоких, а работает он меньше других…

А что же склад? Здесь тоже еще далеко до совершенства, но он вовсе не является узким местом. Он стал таковым благодаря регламенту работы СТО. И хотя у них пока нет логично обоснованной складской программы, заказы на поставку формируются интуитивно на основании опыта прошлых периодов, существует определенная группа неликвидов на остатках, в целом все не так уж и плохо. Задача оперативного поиска деталей заставила их отказаться от широкой линейки запасов, оставив в ассортименте только наиболее востребованные. Все необходимое заказывается через интернет и большинство поставщиков доставляют товар самостоятельно на следующий день, что-то приезжает через неделю. К сожалению это не решает главной текущей проблемы: поиск требуемой детали за минимально возможное время, ведь все это время машина стоит в боксе! Как только один из складских работников отправляется за требуемой деталью, второй получает двойную нагрузку запросов от механиков, и время получения ответов увеличивается. И если общая нагрузка такова, что один из них фактически только забирает детали (время на одну поездку от 30 минут до 4 часов), то внутреннее взаимодействие с механиками остается на одном сотруднике. И все это время машины стоят… По оценкам участников процесса «простои» в работе не так уж велики, не более 10%. Наблюдая за процессом со стороны, я бы оценил их куда весомее, в 30-40%.

И пока руководство пребывает в раздумьях о методах дальнейшей работы, я предлагаю фанатам ТОС попробовать свои силы в решении этой задачи. Цель у компании можно считать стандартной: «зарабатывать сегодня и завтра».