Этапы разрешения конфликтных ситуаций.

Либо перестроить реальность под ожидания оппонентов. 2.

Либо попытаться изменить отношение оппонентов к существующему положению дел.

Ну, а практически чаще всего надо действовать по обоим направлениям. 1.

Создайте атмосферу сотрудничества. С момента первой встречи конфликтующих сторон и затем в начале каждой последующей встречи стоит провести несколько минут в неофициальной обстановке, беседе, растапливающей лед отчужденности . Неплохо организовать чай, совместную трапезу или другое мероприятие. 2.

Стремитесь к ясности общения. Подготовьте к переговорам необходимую информацию. С самого начала договоритесь о терминологии, чтобы исключить разное понимание одних и тех же слов. 3.

Признайте наличие конфликта. Как ни странно, это бывает труднее всего. В человеческой натуре, к сожалению, есть такая черта: терпеть нетерпимое и не признавать очевидное. Вместо «страусиной» политики заявите открыто и

честно о существовании конфликта. Это сразу очистит атмосферу от кривотолков и откроет путь процессу переговоров. Вспомним, что конфликты неизбежны, главное — как с ними справиться. 4.

Договоритесь о процедуре. Если конфликт признан и очевидно, что он не решается «на ходу», то вместо того, чтобы продолжать бесплодные споры, договоритесь, где, когда и как вы начнете совместную работу по его преодолению. Лучше всего заранее оговорить, кто будет принимать участие в обсуждении. Насчет места: поскольку «дома и стены помогают», хорошо собраться либо в нейтральном месте, либо по очереди у каждой из сторон. 5.

Очертите конфликт. Главная задача здесь заключается в том, чтобы определить конфликт в терминах той обоюдной проблемы, которая подлежит урегулированию. Уже на этой стадии надо подходить к ней как «к нашей» проблеме — это сразу определит решимость сотрудничать и дух сотрудничества. Обе стороны должны высказаться о ситуации: в чем они видят конфликт, какие чувства это у них вызывает и в особенности — как каждая сторона оценивает свой «вклад» в конфликтную ситуацию. Не менее важно выяснить также и то, что каждая из сторон не видит и не признает. Насколько это возможно, постарайтесь снять «скрытые интересы», личные амбиции и обиды, которые могут затмить реальную суть конфликта и усложнить его решение. С этой целью сосредоточьтесь на конкретных действиях, потребностях сторон и спорных предметах, стремясь не переходить на личности. Вряд ли стоит обсуждать побуждения людей или обнаруживать в поведении личные мотивы. 6.

Исследуйте возможные варианты решения. Широко известна техника «мозговой атаки», когда члены всей группы беспрепятственно и спонтанно высказывают любые, даже на первый взгляд нелепые предложения. Все идеи регистрируются безоценочно и безотносительно к тому, кто их автор. Ни одна из идей не критикуется. Цель — выработать как можно больше решений (вариантов решения задачи).

«Дикая» идея может после обсуждения оказаться плодотворной, а может, наоборот, оказаться настолько дикой, что объединит все стороны в ее отрицании, то есть в конечном результате окажется тоже полезной, поскольку поможет взаимопониманию и сближению позиций. При необходимости разделите проблему на части. 7.

Добейтесь соглашения. Здесь нужно обсудить и дать оценку высказанным предложениям, а затем выбрать наиболее приемлемое. Естественно, оно должно учитывать требования обеих сторон, то есть быть соглашением. Иногда бывает достаточно одной встречи и самого факта переговоров «чувства встречи», чтобы уладить разногласия. В других случаях, когда предмет более важен и сложен, может потребоваться несколько этапов переговоров.

Специалисты в области ведения переговоров советуют после урегулирования разногласий составить какой-либо документ, скрепляющий согласие сторон.

Установите крайний срок разрешения. Если не поставить строго определенного срока, переговоры по конфликту могут тянуться очень долго, поглощая все наличное время. Когда же поставлен предел, стороны будут строить работу, исходя из него. Важно только, чтобы эти сроки были согласованы и приняты всеми сторонами. 9.

Воплощайте план в жизнь. Иногда меры по осуществлению решения включают в заключительный документ переговоров. Весьма существенно, чтобы они ясно и четко оговаривали, что нужно сделать, когда, где и чьими силами. Желательно приступить к мерам по урегулированию конфликта как можно скорее после заключения соглашения. Отсрочки могут вызвать сомнения и подозрения сторон друг к другу. 10.

Оцените принятое решение. При разработке самого удачного соглашения по урегулированию конфликта могут остаться обделенные или обиженные. На практике это про-

является в частных беседах, в кулуарах между переговорами, в намеках и жестах участников. Дайте им возможность высказаться открыто, а именно: спросите у каждого из них: «Насколько вас удовлетворяет ход переговоров или решение? Не чувствуете ли вы, что вам навязывают чье-то решение? Как вы думаете, были ли достигнуты обоюдные преимущества? Что вам понравилось в решении больше всего?

А что меньше всего? Что, по-вашему, нужно было бы включить в решение дополнительно?» 5.